客户的心理分析
客户的心理分析 客户的心理分析，一起来看看吧。 一、犹豫不决型客户 特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的 应对策略： 这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上 二、脾气暴躁型的客户 特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味 应对策略： 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他 三、自命清高的客人 特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你 应对策略： 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的`人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱。 四、世故老练型的客户 特点： 让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策， 应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应(肢体语言)来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能 五、小心翼翼型的客户(签单的概率比较大) 特点： 对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢 应对方式： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。 ;
怎样分析客户的心理？
察言观色，从客户一点小小的动作分析客户的心理。针对不同的客户采用不同的方法，对症下药。客户认可的不仅仅是你的产品，最重要的是客户认可你这个人。
学会换位思考，你凭什么能让客户接受你。你要从客户说话的语气和方式来了解客户的脾气和性格。当然这需要长时间的经验积累。
如果你所推销的是客户需要的，那我们可以说是雪中送炭。客户如果不需要，又分为犹豫型排斥型，犹豫型能让客户接受了还算是个成功的业务员，但让排斥型接受你的话，一定是个高手了。可以称为心理专家了。
待客之道 人各不同，想掌握顾客的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为九种不同类型。
1． 性急型：此类顾客性情急噪，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。
2． 慢性型：不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，在再以诱导谈话方式，有顾客沟通，促使其接纳最合适的服务项目或物品。
3． 沉默型：从其动作或表情中留意其欲关心事务及买卖动机，进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。
4． 健谈型：有发表欲倾向的个性，很容易即能探察其动机及对产品意见，从其侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。
5． 踌躇型：眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式，颜色，效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。
6． 严肃型：外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在对谈是要客气谨慎，使其感觉在，必能两全其美。
7． 疑心型：个性偏属于难以相信别人，务须了解其疑问点，耐心一一说明，解开其心中的各个问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。
8． 挑剔型：对此类顾客，切忌多言，或与其恶言辩论，细心听取其 批评，了解其 内心偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见而导致，这类型的顾客会因为了解而后广为宣传。
9． 知音型：自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。
服装销售必须掌握的顾客心理和技巧
服装销售必须掌握的顾客心理和技巧 每一位导购营业员或每一个服务员都必须紧记了解服务顾客的5S原则： 迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。 销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。 一、等待顾客 当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。 当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。 二、顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。 步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。 1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式 进入店内顾客分为三类： (1)实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。 (2)前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。 A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。 B、若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。 过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。 (3)参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。 2、接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式 (1)顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。 (2)顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。 (3)当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。 (4)顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。“ 为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。 □店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。 □展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。 □对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 □把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。 □将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件”。 三、服装介绍 1、服装介绍原则 A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉; B、新品种要着重介绍其特点; C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。 2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。 3、推荐、引导顾客的方式 A、实事求是介绍; B、投其所好介绍; C、服装比较说服顾客。 四、抓住时机，促成购买 1、可以促成购买的几种时机; A、顾客将话题集中在某个品种时; B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时; C、顾客一边看服装一边面露满意神色; D、顾客开始注意服装价格时; E、顾客反复试穿某一服装; F、顾客开始关心售后服务的问题。 2、使顾客实施购买的技巧 A、请求购买 归纳服装的特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择; B、选择商品法 用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择; C、假设购买法 当顾客对某一服装兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买; D、扬长避短 顾客列举几点担心事项时，营业员应将这些担心排除，并用其长处说服顾客，顾客只看短处时，应推崇其长处优点; E、调动顾客赞誉法 根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度，赞赏顾客; F、肯定顾客赞誉法 肯定顾客的选择，赞美顾客的审美眼光与文化素质; G、最后机会法 某一时装存货不多时，应采用错过机会很难买到介绍，促使购买; H、时尚介绍 针对季节畅销流行品种，强调现时的消费时尚化。 五、销售关连商品推荐技巧 当客人决定购买时，对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。 □ 对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。 □ 此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。 六、接待顾客时的'说话技巧 每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点： □ 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说：“这个款式您能试一下吗?” □ 少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“有XX款吗?”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。 □ 要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问“这件衬衫有折扣吗?”我们应回答“对不起，这件衬衫是今年最新款式，没有折扣。” □ 要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。 □ 要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这件衬衫面料是目前最好的。” □ 导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的审美眼光高。” 七、如何接待顾客 如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你，或者向你提出询问时，你应该： □ 第一向他微笑，点头打招呼，表示你已注意到他; □ 在适当的时间，尽快找同事帮助; □ 同事也招呼顾客走不开时，我们应说声“对不起，请稍候”。 八、如何应付不同性格顾客的方法 顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。 □ 脾气暴躁的顾客，营业员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。 □ 不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。 □ 爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。 □ 犹豫不决的顾客，在他目光转来转去，很难决定的时候，营业员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。 □ 比较喜欢摆架子的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。 □ 容易起疑心的顾客，营业员须对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。 □ 博学多闻的顾客，营业员必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地详细地加以说明。 九、成交后付款包装 1、收付款礼仪要求 A、收到顾客付款后应把金额报清;并重申服装应付款项。 B、找零时，将数目报清; C、找零时，最好用新钞，切不可用脏烂钞票; D、找零和购物发票双手交给顾客; E、找零给顾客应说“请您点好”; F、找零时重复确认数目，不可要回零钞重数。 2、服装包装要求 A、折叠衣物应置于干净无杂物柜台上包装; B、配齐各种配件，填写必要的售后服务卡; C、装前在合格证(信誉卡)上填写售出日期和经手人姓名。 D、用手提袋或罩袋将衣物装好，力求美观、牢固、便于携带。 E、对毛料服装应说明只能干洗; F、对售后服务，退换货期限重复说明; G、包装袋交付顾客时要郑重，切不可随意置于柜上。 十、送别顾客 1、顾客离柜或离店后，营业员应礼貌道别“再见，您走好”、“欢迎再来”; 2、如顾客携物品多时，要留意是否有困难，帮助顾客送到门口并代为叫车; 3、营业员应在顾客离开整理其它物品。 十一、处理营业纠纷 1、对待挑剔型顾客： 礼貌相待，做到心境平静，有针对性介绍说明，或者满足顾客一定的自我感较强的心理，使其缓和气氛。 2、对待态度粗暴顾客： 一是不礼貌，急于购买者;二是性格暴躁，看问题偏激者;三是属于品质恶劣，作风粗痞者。要掌握不同的说服方式，克制自己情绪，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不可置之不理，或以牙还牙。 3、对待不符合退换货的顾客： 不能以生硬态度说“不能退换”，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，解释话不宜太多，如说“按规定您所购服装已超过期限，不可以退换，请您谅解，实在对不起”、“服装有一定寿命期，公司的退换规定也是参照服装行业惯例，是科学的界定，还请您能够谅解”。 4、当同店营业员发生纠纷时： 一旦发生纠纷，同柜营业员应及时从中调解，将发生争吵的营业员劝一边，然后代向顾客道歉，耐心听取顾客说完，待其情绪稳定，给予必要、耐心的解释和说明，使矛盾缓和。 当顾客不满意的时候 1、只有4%不满意的顾客就其不满意的问题，会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知! 2、需要有12次好的经验才能抵消一次负面的经验。 3、如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来。 4、如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。 5、9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。 6、9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。 7、14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。 8、68%的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。 我们为采购员、销售员免费提供采购管理、采购流程、合同范本、销售管理、销售技巧、营销策划资料;为采购员、销售员提供免费采购培训班、免费销售培训班、珠三角采购论坛交流;为小企业个体户提供298元网站建设、网站制作 专卖店售后服务及退换(仅供参考) 1、七日内可退换。(退换的货物不能影响二次销售) 2、人为改动的服装不能退换。(包括:裁过裤边,挂破,磨烂,纽扣拆卸移动的,以及对衣长,衣宽修改过的,烫烧伤等) 3、半年内有严重质量问题无法修理的予以换货。(包括:起泡、起球、缩水、不均匀退色的) 4、保修半年。(包括：里衬划丝、开线、活动腰坏的、掉扣子、掉垫肩的) 5、免费洗涤三次,时间不限,也可洗涤同样面料的其它品牌服装,但若发生质量问题不予负责.并且每年可享受免费定期清洗服务。 6、终身免费熨烫。(包括:本店所售服装以及非本店售服装) 7、作价处理和由于人为因素造成质量问题的商品不予受理。 (包括:作价处理的商品,穿着及洗涤不当的染、挂、磨、烫等人为问题) ;
解析服装店销售技巧 导购如何抓住顾客心理？
可见门店的导购员在迎接顾客从一开始就相当重要，有时我们在门店销售过程中也时常会犯连自己也没有意识的错误，这些都是无心之错，我们应当避免发生，以此来提高门店的成交率。顾客购物心理分析之十二种常见心理：1、求实心理：指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。2、好胜心理：指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。3、好奇心理：指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。4、求新心理：指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。5、求美心理：指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。6、求名心理：指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。7、求优心理：指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。8、求廉心理：指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。9、模仿心理：指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、 求速心理：指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。11、好癖心理：指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。12、求安心理：指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。3、配合手势向顾客推荐。4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。其次要注意重点销售的技巧重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。
